De modo geral, a logística reversa é uma operação crucial no processo de pós-compra, pois conecta o cliente à empresa mesmo após a conclusão da venda, garantindo a satisfação, confiança e práticas sustentáveis. Isso porque, não se trata apenas de um processo de devolução, mas, um conjunto de ações que tem como intuito receber, reaproveitar, reparar, reciclar, ou descartar adequadamente bens, embalagens e materiais.
Neste sentido, a Transtour explica a importância da logística reversa para o processo de pós-compra.
Logística reversa pós-compra
A logística reversa no processo pós-compra refere-se ao conjunto de ações, procedimentos, e meios logísticos usados para o retorno dos produtos, embalagens ou materiais após a venda.
Dessa forma, os motivos para o retorno dos itens abrangem as seguintes razões:
Trocas e devoluções – Produto com defeito ou insatisfação do cliente. Neste caso, é comum o envio de etiqueta reversa para postagem gratuita ou coleta no endereço.
Garantia e assistência técnica – Refere-se ao retorno do item para conserto ou substituição. Em geral, esse processo engloba a logística para peças substituídas.
Reciclagem e descarte correto – É a coleta de eletroeletrônicos, embalagens, pilhas, baterias, pneus e outros, além do cumprimento de legislações ambientais.
Reutilização e remanufatura – Tratam-se dos produtos que retornam e são recondicionados, para que sejam vendidos como seminovos.
Recall – Chamados obrigatórios para corrigir defeitos que oferecem algum tipo de risco.
Com isso, a logística reversa tem o objetivo de inserir novamente os produtos na cadeia de valor, reduzindo perdas e impactos ambientais.
Sendo assim, esta é a parte essencial no que diz respeito à experiência do cliente e da sustentabilidade empresarial, e não deve ser considerada somente como um custo, como também um fator competitivo.
E porque a logística reversa é importante no pós-compra?
Melhora da experiência do cliente
A partir de um sistema de devolução e troca de produtos que possuam processos ágeis e transparentes, proporciona maior segurança na compra. Além disso, quando a solução de problemas como produto com defeito, troca por tamanho ou arrependimento, é facilitado, é uma maneira de aumentar a fidelização dos clientes.
Logo, entende-se que a empresa está inteiramente disponível ao consumidor, mesmo após a compra.
Cumprimento de leis e regulamentações
No Brasil, a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei nº 12.305/2010) obriga empresas de determinados setores, tais como de eletroeletrônicos, pilhas, pneus, embalagens e outros, a recolher e destinar corretamente os produtos e resíduos, após o seu uso.
Assim sendo, quando esta prática é realizada evitam-se multas, sanções e danos à reputação.
Sustentabilidade e imagem de marca
Vale ressaltar que a logística reversa minimiza os impactos ambientais por meio do reaproveitamento de materiais, reciclagem e descarte correto. Em razão disso, as empresas que investem nesse tipo de operação, obtêm reconhecimento por serem responsáveis e comprometidas com a preservação ambiental. Assim, permite atrair consumidores que valorizam práticas ESG (Environmental, Social and Governance).
Redução de custos
Geralmente os produtos e materiais recuperados podem ser inseridos novamente na cadeia de suprimentos. Dado isso, como é feita a reutilização de peças, o que reduz diretamente a dependência de matéria-prima nova. Além do que, essa prática também diminui as perdas financeiras com produtos devolvidos.
Portanto, compreende-se que a logística reversa no processo de pós-compra é essencial para garantir a satisfação do consumidor final e para práticas sustentáveis, pois retorna os produtos devolvidos para que sejam inseridos novamente no mercado.